课程背景

近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，同时随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行营业环境、网点秩序、理财产品、渠道服务要素的要求越来越高。因此及时分析网点服务工作中存在的问题及根源，探索解决问题的方法及措施是非常必要的。各家银行为了提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，除了制定科学的投诉处理管理办法之外，不断提高投诉技巧，以实现和谐共赢的客户与银行之间良好关系。

培训意义与目的

通过服务改善、追本溯源、排忧解难三个模块学习及认识银行投诉、客户投诉心理、投诉预防技巧、投诉处理流程四个精准维度的学习
1. 使学员提高对客户服务技巧
2. 能熟悉掌握处理投诉方式与艺术，从而全面提升客户的满意度。

培训形式

理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

课程大纲

头脑风暴：

A、了解客户抱怨投诉处理艺术————转怒为喜，危机转机，变“诉”为金......
B、客户抱怨原因分析

✓ 外因：

1、客户等候时间过长；
2、客户操作遇到问题；
3、设备吞卡；
4、与客户感情联络维系欠缺；
5、不支持…..

✓ 内因：

1、客户心情不好；
2、客户为了解决问题；
3、客户为了补偿？

一、 服务改善

1. 高净值客户说服务
2. 意识三层次
3. 网点服务金字塔原理
4. 网点动线管理
5. 轻型网点管理手势

1. 认识银行投诉

✓ 一般现场服务突发事件（I级 ）
✓ 较大现场突发事件（Ⅱ级）
✓ 重大现场服务突发事件（Ⅲ级）
✓ 客户投诉的类型、原因及需求

2. 客户投诉心理

1) 银行广义投诉类型主要集中表现在以下五个方面：

● 业务不熟悉
● 拒办业务过于生硬
● 服务态度不友善
● 服务不主动、沟通提示不到位
● 机械执行制度等

2) 投诉七大原因

● 产品本身质量
● 服务方式及质量
● 机械执行制度
● 工作失误
● 客户自身原因
● 承诺兑现
● 系统运行

3) 投诉渠道

● 电话、意见薄、网络、上门、信件、媒体、政府

4) 客户投诉心理解读

● 求尊重心理及应对
● 求补偿心理及应对
● 求宣泄心理及应对

3. 排忧解难

1.. 投诉就是一个高效沟通的过程
2. 客户投诉处理流程
3. 安抚情绪九宫图
4.正向十二字技巧
● 歉意+事实
● 建议+支持
● 感谢+祝福

4. 投诉处理步骤

1) 客户投诉处理转化

✓ 不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他
✓ 客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机
✓ 客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

2) Step1:  感性倾听

✓ 建立良好的沟通环境
✓ 倾听：认真
✓ 暂停：客户有把话说完的权力

3）Step2:  复述询问

✓ 对重要信息进行复述询问。
✓ 倒清确认

4) Step3:  解释澄清

✓ 解释过程需要始终关注到
✓ 客户情绪变化和语音语调语速

5) Step4:  提出方案

✓ 有时解决方案的提供不宜太快
✓ 结果和过程同样重要
✓ 如要拒绝客户，预先找好客户台阶

6) Step5:  实施跟进